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Archivos Mensuales: febrero 2013

Refrescar y Comunicar los Pilares de la Cultura Corporativa, un paso definitivo

– Segunda Parte –

Cómo Crear una Experiencia Memorable para el Cliente Interno

3085613-business-office-team-work--hands-of-successful-businessmen-and-businesswomen-togetherHemos venido conversando alrededor de cuáles son los pasos para crear en los colaboradores de nuestras empresas una experiencia positiva, grata, memorable, para hacer de ellos los mejores embajadores de nuestras marcas, desde el momento mismo en que publicamos un aviso para captar talento humano (si deseas recordar este aspecto lee la primera parte de esta temática).

Hoy, hablaremos sobre un segundo aspecto: la necesidad de refrescar y comunicar a nuestros trabajadores, tanto a los recién llegados como a aquellos que ya llevan tiempo con nosotros, los pilares de la cultura corporativa. Como todo, la misión y  la visión de una organización necesitan renovarse apuntándole a celebrar las metas alcanzadas e ir tras nuevos retos, a la reorientación del foco del negocio, a las nuevas oportunidades de mercado, e incluso a la fusión de una compañía con otra.

Si bien la tarea permanente de las cabezas de la empresa es pensar y definir el norte de su compañía, los comunicadores debemos apoyar este proceso para que la construcción de cada promesa misional, visional o de valores, tenga palabras poderosas, adecuadas y sencillas, de manera que el mensaje sea fácil de comprender y apropiar por todos los niveles.

Hay muchas empresas que a lo largo de su existencia, incluso por décadas enteras, jamás han modificado su Misión porque piensan que son intocables (los gestores así las definieron), o por respeto a quienes le dieron vida a la compañía.

Pero no sólo es posible, sino necesario. Sin cambiar la esencia, podemos darle un nuevo aire a la misión, ese texto que encierra lo que somos, lo que hacemos, en aquello que creemos, para quién trabajamos y con cuáles parámetros realizamos nuestro objeto. Esto, permite a los nuevos líderes sentirse parte activa de su compañía, contribuir con su nueva mirada a fijar el camino y crear nuevos motivos de orgullo y pertenencia para todos.

En cuanto a la Visión, hemos dicho siempre que es el norte al que apunta la organización. Un sueño ambicioso pero sensato, que debe traducirse en metas realizables y medibles. Algo fundamental para redactar o construir la visión es comprender que le apunta a algo que aún no somos como empresa, es decir, algo por lo que estamos trabajando y esperamos conseguir en un lapso determinado.

flechaPor ejemplo, si nuestra Visión dice: “queremos ser una empresa líder que goza de la preferencia de sus clientes y conquista el mercado con calidad y servicio”, entonces estamos asegurando que aún no somos líderes, ni gozamos de la preferencia de los clientes, ni tenemos calidad y servicio para conquistar al mercado. ¡Cuidado! La visión debería decir algo como esto: “Para el 2015 seremos reconocidos por nuestros clientes como la primera opción del mercado, gracias a nuestro permanente trabajo para llevar a los más altos niveles de excelencia la calidad y el servicio que les prestamos”.

La recomendación general es que la visión se plantee además con año específico de cumplimiento ya que ello alienta al equipo a perseguir esa meta. Si la gente no tiene claro cuándo debemos lograr el gran objetivo planteado en la visión, sería tanto como cuando un novio le propone matrimonio a su novia pero no le dice para cuándo… Se generan altas expectativas pero si no se define el tiempo, como la espuma de la cerveza, todo desciende y se apaga la llama que nos impulsa a lograrlo.

En la tercera entrega de este especial sobre Cómo Crear una Experiencia Memorable en el Cliente Interno estaremos hablando de las ocasiones más importantes que pueden ser aprovechadas en la organización para generar alto impacto en los colaboradores.

Por último, al definir los valores organizacionales tengamos en cuenta que éstos son comportamientos éticos que son definidos y aprobados en consenso por la sociedad para que sus miembros convivan armónicamente. Trasladados al ámbito organizacional, los valores encierran aquellos comportamientos sin los cuales no puede darse el accionar de la empresa y que deben ser reflejados por cada uno de sus miembros: los más comunes son el respeto, la tolerancia, el compromiso, la puntualidad, la confianza, la honestidad y actitud de servicio.

No obstante, encontramos con demasiada frecuencia que muchas empresas definen como valores atributos o competencias que desean tengan sus empleados: el positivismo, la orientación al logro, la buena energía, el entusiasmo, la excelencia, no son valores, son competencias. Además encontramos empresas que tienen hasta 10 ó 15 valores que no son valores y pretenden que sus trabajadores, los conozcan y describan al pie de la letra. ¡Nunca lo lograremos! Entre más concretos seamos en definir máximo tres o cuatro valores estaremos ayudando a consolidar una cultura que sea más fácilmente compartida.

¡Hasta pronto! Esperamos como siempre sus comentarios y valiosos aportes.

Por:     Jeannette Mercedes Torres Flórez

            Consultora Máster en J.Torres Consultores

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Publicado por en febrero 25, 2013 en Uncategorized