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Archivos Mensuales: noviembre 2012

¿Cómo crear una experiencia memorable para el cliente interno?

-Primera Parte-

Como constantes promotores del Endomarketing Organizacional (mercadeo interno), nuestro reto consultivo está focalizado en trabajar de la mano de los líderes de las instituciones y empresas para crear lo que denominamos experiencia memorable de cliente interno. Pero realmente, ¿qué significa este término, por dónde comienza la tarea de crearla y qué aspectos son fundamentales para ello?

Para empezar, recordemos que la palabra experiencia, del latín “experientia” está relacionada con el conocimiento  físico o emocional que una persona adquiere a través de la vivencia propia de algo. A su turno, el concepto de memorabilidad implica guardar en la mente lo que vale la pena recordarse; se asocia a una experiencia positiva que la gente “graba” como una huella imborrable, como un muy grato momento o la suma de ellos que se desean repetirse y compartirse.

Sobre esta base, crear experiencia memorable para un cliente interno tiene su eje en la voluntad real de los líderes de la organización de hacer de sus trabajadores su prioridad. Sólo cuando damos el máximo valor a cada uno de quienes integran la compañía en sus diferentes niveles estaremos en el punto de partida para crearla.

Una vez garantizada esa voluntad, es necesario asegurarse de “tatuar” en la gente los pilares fundamentales de la cultura corporativa, es decir, de su objetivo misional, de la visión por la que todos laboran, de los valores que los identifican, de las prácticas que los hacen únicos, del lenguaje propio de la organización, de las metas que persiguen y finalmente, de las estrategias para lograrlas.

Y aquí viene otro punto fundamental en relación con los líderes: son ellos quienes con un compromiso constante deben ser el primer ejemplo de vivencia de la cultura organizacional, mostrando con su ejemplo y disposición, el camino que todos deben seguir, generando un clima de seguridad, orgullo corporativo, credibilidad y confianza. Solo así es posible crear un marco favorable para una adecuada experiencia de cliente interno.

Es entonces, cuando puede activarse la capacidad del endomarketing: una fórmula que integra las posibilidades discursivas de la comunicación organizacional, con las innovadoras y creativas herramientas del mercadeo y la tecnología puestas al servicio de la cultura y de la estrategia global de una compañía en relación con sus trabajadores.

Todo empieza por la primera impresión…

La experiencia memorable de una persona en relación con la organización a la que pertenece, empieza desde el mismo momento en que recibe la convocatoria para hacer parte de ella,  bien sea mediante un aviso en un diario impreso o en su versión digital, mediante la página web de la organización, o por referencia de alguien que ya trabaja allí.  Por ello, se debe cuidar en primera instancia cada palabra, cada imagen, cada detalle que la organización genere para atraer a su talento humano. Allí se fortalece también la reputación que tenga la organización, aquella en la que quizá ha invertido sumas importantes en los medios publicitarios para posicionar su imagen.

Luego, se hace necesario garantizar que el proceso de selección transmite al aspirante la esencia de la organización a la que está postulándose. Nuevamente, el equipo de Gestión Humana debe estar apoyado por el de Comunicación Organizacional para generar mensajes oportunos, claros y atractivos para el aspirante. Los formatos, folletos informativos y ante todo, el diálogo que dicho aspirante sostenga con quienes representan a la empresa debe resultar cálido, agradable y ¡muy motivador!

Si finalmente se da el enganche, ¡el momento de la Inducción resulta definitivo para forjar experiencia memorable de cliente interno! Es allí donde le damos oficialmente la bienvenida a la organización que lo acoge, de la cual ahora es un miembro importante. Lo que allí vea, sienta y reciba marcará sin duda su futuro en la compañía. Bien sea que la inducción se dé mediante un escenario personal o virtual, el endomarketing ayudará estratégicamente a “enamorar” al nuevo colaborador de esa organización especial, única a la que llega. Es el primer momento para mostrarle de qué estamos hechos y qué esperamos de él, es decir los valores, beneficios, reglas de juego y formas de hacer las cosas.

Pensemos entonces en la necesidad de trabajar fuerte por pensar, diseñar y lograr piezas verdaderamente impactantes y diferenciadoras para este valioso momento. ¡No se deben escatimar esfuerzos ni recursos en ello, vale la pena!

Continuará en nuestra próxima edición…

Por:       Jeannette Mercedes Torres Flórez

Consultora Máster J.Torres Consultores

www.jtorresconsultores.com

@JTorresConsult

 
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Publicado por en noviembre 19, 2012 en Uncategorized

 

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